2011年5月4日 星期三

[好文章]建SOP,「用人」不「留人」

Q:經營茶飲料店,雇用一名正職 員工與四名工讀生,因成本考量無法多聘正職,日前一名任職三年的資深工讀生離職,立即面臨人力短缺問題。曾靠發獎金和教育訓練,試圖改善工讀生流動性高的 問題,卻未見成效,我該如何改變工讀生短期就業心態?(Mr. wish天然水果茶鄧店長問)

A:工讀生流動性高,本來就是服務業常態,奢望一個工讀生在一家店打工兩、三年,比期待正職員工一做就是二、三十年還困難。然而,每條街的泡沫紅茶店,雖 品牌不同,但商品差異化有限,只有靠服務才能創造競爭優勢,談服務又牽涉門市人員的訓練。因此,你首先該做的,是建立店務SOP(標準作業程序)。

建立SOP目的只有一個:讓新人第一天就能上手。如此,就沒有工作交接空窗期,也不必擔心因工讀生流動,導致服務品質下滑。

這套SOP內容和步驟越詳細越好,從一早開店,如何開啟總電源開關、準備茶包材料,到打烊前完成清潔工作,掃帚拖把歸位等細節,統統都要列進去,不只書面化,最好還做成簡報檔或拍成短片,既詳盡又簡單易懂。

多數飲料店店長或許認為,員工人數屈指可數,口頭說明工作流程即可,不須建立SOP。但若工讀生平均留任時間是三至六個月,一年下來新進工讀生少說超過十個人次,一次建立SOP,三年至少可重複用三十次,是不是很具效率呢?

此外,還要有制度化的考核獎金配套,才能降低工讀生流動率,強化團隊的工作默契。

薪資以外的獎金,最好能分兩筆,一筆和工作績效連動,表現好馬上發給;另一筆依出勤狀況或任職時間長短,給予額外獎金,這筆獎金延後三個月才發,若員工打算離職,須在一個月前告知店長異動計畫,才能領回這筆錢,避免人力銜接不上。

建立SOP、不同時間發放不同獎金,除可解決店內長短期的人力調度問題,人資角度的意義是,與其經常為「留人」大傷腦筋,不如把心思用在,如何讓新人最短時間上手、強化資深同仁認同團隊的「用人」上。這樣一來,店長才有餘力,構思下一家店的事業計畫。

出處:商業週刊
網址:http://www.businessweekly.com.tw/webarticle2.php?id=15588

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