[服務篇]服務標準話術-還書

還書

服務情境	標準術語/動作	作業重點
招呼語	您好，很高興為您服務，請問您要還書嗎？	◎當觀察到讀者手上有拿書來到櫃臺時 ◎臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。 ◎眼神和悅注視讀者，面帶微笑 ◎試著了解讀者需求
進入還書流程，確認身份別	讀者：是的，我要還書。 服務人員：(請先確認每本書的後面是否有蓋借附件章，如果有蓋附件章，請確認書與附件是否都帶來了，另外請留意附件光碟與附件空殼上的號碼是否一致，有無擺錯，正確無誤後方能開始辦理還書。 服務人員：(登入還書系統後，先刷還第一本書)請問是林同學本人嗎? 讀者：是的。 服務人員：(請迅速且輕聲的完成還書流程)林同學您好，您這次總共還了5本書，其中有2本書有光碟，目前都已經幫您完成還書手續。(請按.l確認同學還有多少書籍未還)。 服務人員：另外，目前您還有7本書未歸還，到期日分別是X月X日，請您確認一下喔！謝謝!	◎請先確認每本書的後面是否有蓋借附件章，如果有蓋附件章，請確認書與附件是否都帶來了，另外請留意附件光碟與附件空殼上的號碼是否一致，有無擺錯，正確無誤後方能開始辦理還書。 ◎附件未帶不可辦理還書。 ◎請記得蓋附件已歸還的印章。
圖書逾期	服務人員：林同學您好，您的圖書已逾期X天，我們圖書逾期一天需收圖書滯納金2元，所以共有2本逾期X天，需跟您收圖書滯納金X元。 讀者：好的。 服務人員:請問您要付現還是扣Upass金額? 讀者：Upass。 服務人員：好的。(請將同學的學生證拿至感應區，並告知讀者原有Upass金額)，林同學您原有Upass金額為X元，幫您扣除滯納金額為X元(待機器列印收據)這是您的收據，請妥善保管，謝謝!! (請讀者清楚看到借閱系統逾期金額是否歸零) 服務人員: 林同學您好，您讀書滯納金已幫你付清，請您確認逾期金額目前為零元，謝謝您!	◎語氣和善 ◎請友善告知圖書逾期相關規定
結尾語	服務人員：下次要記得注意圖書的歸還日期喔!!