[服務篇]服務標準話術-借書

借書

服務情境	標準術語/動作	作業重點
招呼語	您好，很高興為您服務，請問您要借書嗎？	◎當觀察到讀者手上有拿書來到櫃臺時 ◎臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。 ◎眼神和悅注視讀者，面帶微笑 ◎試著了解讀者需求
確認需求及身份別	讀者：是的，我要借書。 服務人員：好的，請問您是這裡的學生、老師或是同仁嗎? 讀者：我是這裡的學生。 服務人員：請問您方便出示一下您的學生證(教師證/職員證)嗎？謝謝您。 讀者：(出示學生證/教師證/職員證)。	◎語氣和善 ◎讀者如果沒帶證件，也請婉轉通融
如果讀者未帶證件	讀者：我今天沒有帶證件。 服務人員：好的，那沒有關係。為了維護您的借書權益，我們需要先跟您確認一下您的身份。（接著登入借閱系統，確認同學/老師/同仁的身份）。請問您的學號(身份證字號)及大名。 服務人員：(確認無誤後，即可進入借書流程)林同學，不好意思，為了維護您的借書權益，要麻煩您下次借書時請您記得攜帶您的學生證(教師證/職員證)喔！	◎請依照同學/老師/同仁的姓氏來稱呼讀者。 ◎同學：林同學、老師：林老師、職員：林老師。
進入借書流程	服務人員：林同學您好(登入借閱系統後，請迅速且輕聲的完成借書流程)。您這次總共借5本書，其中2本光碟，請問您有需要租借嗎？ 讀者：好的，我有需要。 服務人員：好的，那請您稍等，讓我替您準備一下附件光碟。	◎確認圖書是否有附件 ◎確認讀者是否需要租借附件
結尾語	服務人員：(進行圖書消磁、蓋到期章、附件章)林同學，這次您總共借了5本書，這5本書的到期日都是X月X日，其中有2本書有借光碟片，提醒您這2本書歸還時光碟需要一起歸還。(另外，請按.l確認同學總共借了多少本書) 服務人員：另外，目前您總共已經借了12本書，到期日分別是X月X日，請您確認一下喔！	◎務必將圖書消磁 ◎最後請提醒同學光碟需與書歸還 ◎記得列出借書總明細