[服務篇]服務標準話術-場地預約

場地預約

服務情境	標準術語/動作	作業重點
招呼語	您好，很高興為您服務，請問有什麼我可以為您服務的嗎?	◎臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。 ◎眼神和悅注視讀者，面帶微笑 ◎試著了解讀者需求
告知預約規定	讀者：我想要預約討論小間。 服務人員：請問您是這裡的學生、老師或是同仁嗎? 讀者：我是學生 服務人員：好的，那跟您說明一下，預約討論小間需要提供3位同學的學號。 讀者：我們有4位同學。	◎請語氣和善告知預約相關規定
場地查詢	服務人員：請問您要預約什麼時候的討論小間呢？ 讀者：我想要預約今天下午1點到2點的時段。 服務人員：好的，請稍候。(使用門禁管裡，查看場地預約狀況，並告知讀者場地預約情形，引導讀者看電腦銀幕)同學您好，這是今天場地預約的情形，紅色部分是已經被預約的部分。今天下午1點到2點的這個時段，目前還有1間討論小間可以租借，是討論小間2。請您給我3位同學的學號，讓我來幫您做預約。	目前場地借出時段以3小時為限，請問您是需要哪時段的時間?
結尾語	服務人員：同學，已經成功幫您預約今天下午1點到2點的討論小間2，您在這段期間只要將您的學生證放到門口的門禁機器上感應一下就可以開門進去使用了喔！如果需要使用討論小間內的電腦，也可以在櫃臺租借鍵盤滑鼠喔，謝謝您!!

[服務篇]服務標準話術-還書

還書

服務情境	標準術語/動作	作業重點
招呼語	您好，很高興為您服務，請問您要還書嗎？	◎當觀察到讀者手上有拿書來到櫃臺時 ◎臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。 ◎眼神和悅注視讀者，面帶微笑 ◎試著了解讀者需求
進入還書流程，確認身份別	讀者：是的，我要還書。 服務人員：(請先確認每本書的後面是否有蓋借附件章，如果有蓋附件章，請確認書與附件是否都帶來了，另外請留意附件光碟與附件空殼上的號碼是否一致，有無擺錯，正確無誤後方能開始辦理還書。 服務人員：(登入還書系統後，先刷還第一本書)請問是林同學本人嗎? 讀者：是的。 服務人員：(請迅速且輕聲的完成還書流程)林同學您好，您這次總共還了5本書，其中有2本書有光碟，目前都已經幫您完成還書手續。(請按.l確認同學還有多少書籍未還)。 服務人員：另外，目前您還有7本書未歸還，到期日分別是X月X日，請您確認一下喔！謝謝!	◎請先確認每本書的後面是否有蓋借附件章，如果有蓋附件章，請確認書與附件是否都帶來了，另外請留意附件光碟與附件空殼上的號碼是否一致，有無擺錯，正確無誤後方能開始辦理還書。 ◎附件未帶不可辦理還書。 ◎請記得蓋附件已歸還的印章。
圖書逾期	服務人員：林同學您好，您的圖書已逾期X天，我們圖書逾期一天需收圖書滯納金2元，所以共有2本逾期X天，需跟您收圖書滯納金X元。 讀者：好的。 服務人員:請問您要付現還是扣Upass金額? 讀者：Upass。 服務人員：好的。(請將同學的學生證拿至感應區，並告知讀者原有Upass金額)，林同學您原有Upass金額為X元，幫您扣除滯納金額為X元(待機器列印收據)這是您的收據，請妥善保管，謝謝!! (請讀者清楚看到借閱系統逾期金額是否歸零) 服務人員: 林同學您好，您讀書滯納金已幫你付清，請您確認逾期金額目前為零元，謝謝您!	◎語氣和善 ◎請友善告知圖書逾期相關規定
結尾語	服務人員：下次要記得注意圖書的歸還日期喔!!

[服務篇]服務標準話術-借書

借書

服務情境	標準術語/動作	作業重點
招呼語	您好，很高興為您服務，請問您要借書嗎？	◎當觀察到讀者手上有拿書來到櫃臺時 ◎臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。 ◎眼神和悅注視讀者，面帶微笑 ◎試著了解讀者需求
確認需求及身份別	讀者：是的，我要借書。 服務人員：好的，請問您是這裡的學生、老師或是同仁嗎? 讀者：我是這裡的學生。 服務人員：請問您方便出示一下您的學生證(教師證/職員證)嗎？謝謝您。 讀者：(出示學生證/教師證/職員證)。	◎語氣和善 ◎讀者如果沒帶證件，也請婉轉通融
如果讀者未帶證件	讀者：我今天沒有帶證件。 服務人員：好的，那沒有關係。為了維護您的借書權益，我們需要先跟您確認一下您的身份。（接著登入借閱系統，確認同學/老師/同仁的身份）。請問您的學號(身份證字號)及大名。 服務人員：(確認無誤後，即可進入借書流程)林同學，不好意思，為了維護您的借書權益，要麻煩您下次借書時請您記得攜帶您的學生證(教師證/職員證)喔！	◎請依照同學/老師/同仁的姓氏來稱呼讀者。 ◎同學：林同學、老師：林老師、職員：林老師。
進入借書流程	服務人員：林同學您好(登入借閱系統後，請迅速且輕聲的完成借書流程)。您這次總共借5本書，其中2本光碟，請問您有需要租借嗎？ 讀者：好的，我有需要。 服務人員：好的，那請您稍等，讓我替您準備一下附件光碟。	◎確認圖書是否有附件 ◎確認讀者是否需要租借附件
結尾語	服務人員：(進行圖書消磁、蓋到期章、附件章)林同學，這次您總共借了5本書，這5本書的到期日都是X月X日，其中有2本書有借光碟片，提醒您這2本書歸還時光碟需要一起歸還。(另外，請按.l確認同學總共借了多少本書) 服務人員：另外，目前您總共已經借了12本書，到期日分別是X月X日，請您確認一下喔！	◎務必將圖書消磁 ◎最後請提醒同學光碟需與書歸還 ◎記得列出借書總明細