[服務篇]文化大學推廣教育部介紹

關於我們
中國文化大學推廣教育部於1971年成立，堅持提倡全民終身學習為目標，致力於提供社會人士所需要的學位與非關學位的多元學習機會，連續十年獲得教育部大學評鑑中「推廣服務」項目績優學校。2007年榮獲行政院勞工委員會頒發的「2006人力創新獎」，創先國內第一所大學獲此殊榮。該年開班數超過3,900個班次，服務學員數逾43,600人次，為台灣地區規模最大的終身學習機構。
為服務更多民眾的學習需求，在台北、台中、高雄三大都會區設立七處學習中心，打破時空的學習限制，建立數位學習網，搭建起串連實體與線上的教學網路，全心全意發展符合國際趨勢的多元化課程、發展先進的學習科技，提供學習者豐富、便利的進修服務，鼓勵終身學習成為社會發展與人文藝術的泉源，我們一路伴隨成長。

組織沿革
1969年 成立「中國文化大學推廣教育部」籌備處
1971年 更名為「推廣教育中心」，並於台北市吉林路的中國文化大學城區部正式成
1985年 將台北市吉林路之業務遷移至台北市建國南路
1989年 立案「私立文化托兒所」
1990年 成立忠孝東路分部
1991年 成立高雄教育中心
1991年 在台北市建國南路之校地興建大夏館
1992年 成立國際語文中心（簡稱ILI）
1992年 成立國語研習班
1994年 大夏館竣工
1996年 成立二年制技術學院
1996年 榮獲教育部評鑑私立大學辦理推廣教育優等學校
1997年 提供豐富多元進修課程訊息的「全球教育資訊網」，www.sce.pccu.edu.tw啟用
1998年 成立服務中心，推動單一窗口服務概念
1998年 成立創新育成中心，協助與輔導有意創業之士
1999年 建國南路大夏館增建大樓工程破土典禮，增建會議室、國際會議廳、表演廳、攝影棚、立體停車塔，以及大樓外觀帷幕
2000年 榮獲ISO 9001國際品質認證

[服務篇]服務標準話術-場地預約

場地預約

服務情境	標準術語/動作	作業重點
招呼語	您好，很高興為您服務，請問有什麼我可以為您服務的嗎?	◎臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。 ◎眼神和悅注視讀者，面帶微笑 ◎試著了解讀者需求
告知預約規定	讀者：我想要預約討論小間。 服務人員：請問您是這裡的學生、老師或是同仁嗎? 讀者：我是學生 服務人員：好的，那跟您說明一下，預約討論小間需要提供3位同學的學號。 讀者：我們有4位同學。	◎請語氣和善告知預約相關規定
場地查詢	服務人員：請問您要預約什麼時候的討論小間呢？ 讀者：我想要預約今天下午1點到2點的時段。 服務人員：好的，請稍候。(使用門禁管裡，查看場地預約狀況，並告知讀者場地預約情形，引導讀者看電腦銀幕)同學您好，這是今天場地預約的情形，紅色部分是已經被預約的部分。今天下午1點到2點的這個時段，目前還有1間討論小間可以租借，是討論小間2。請您給我3位同學的學號，讓我來幫您做預約。	目前場地借出時段以3小時為限，請問您是需要哪時段的時間?
結尾語	服務人員：同學，已經成功幫您預約今天下午1點到2點的討論小間2，您在這段期間只要將您的學生證放到門口的門禁機器上感應一下就可以開門進去使用了喔！如果需要使用討論小間內的電腦，也可以在櫃臺租借鍵盤滑鼠喔，謝謝您!!

[服務篇]服務標準話術-還書

還書

服務情境	標準術語/動作	作業重點
招呼語	您好，很高興為您服務，請問您要還書嗎？	◎當觀察到讀者手上有拿書來到櫃臺時 ◎臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。 ◎眼神和悅注視讀者，面帶微笑 ◎試著了解讀者需求
進入還書流程，確認身份別	讀者：是的，我要還書。 服務人員：(請先確認每本書的後面是否有蓋借附件章，如果有蓋附件章，請確認書與附件是否都帶來了，另外請留意附件光碟與附件空殼上的號碼是否一致，有無擺錯，正確無誤後方能開始辦理還書。 服務人員：(登入還書系統後，先刷還第一本書)請問是林同學本人嗎? 讀者：是的。 服務人員：(請迅速且輕聲的完成還書流程)林同學您好，您這次總共還了5本書，其中有2本書有光碟，目前都已經幫您完成還書手續。(請按.l確認同學還有多少書籍未還)。 服務人員：另外，目前您還有7本書未歸還，到期日分別是X月X日，請您確認一下喔！謝謝!	◎請先確認每本書的後面是否有蓋借附件章，如果有蓋附件章，請確認書與附件是否都帶來了，另外請留意附件光碟與附件空殼上的號碼是否一致，有無擺錯，正確無誤後方能開始辦理還書。 ◎附件未帶不可辦理還書。 ◎請記得蓋附件已歸還的印章。
圖書逾期	服務人員：林同學您好，您的圖書已逾期X天，我們圖書逾期一天需收圖書滯納金2元，所以共有2本逾期X天，需跟您收圖書滯納金X元。 讀者：好的。 服務人員:請問您要付現還是扣Upass金額? 讀者：Upass。 服務人員：好的。(請將同學的學生證拿至感應區，並告知讀者原有Upass金額)，林同學您原有Upass金額為X元，幫您扣除滯納金額為X元(待機器列印收據)這是您的收據，請妥善保管，謝謝!! (請讀者清楚看到借閱系統逾期金額是否歸零) 服務人員: 林同學您好，您讀書滯納金已幫你付清，請您確認逾期金額目前為零元，謝謝您!	◎語氣和善 ◎請友善告知圖書逾期相關規定
結尾語	服務人員：下次要記得注意圖書的歸還日期喔!!

[服務篇]服務標準話術-借書

借書

服務情境	標準術語/動作	作業重點
招呼語	您好，很高興為您服務，請問您要借書嗎？	◎當觀察到讀者手上有拿書來到櫃臺時 ◎臉笑、嘴甜、腰軟、手腳快、目色利。 ◎眼神和悅注視讀者，面帶微笑 ◎試著了解讀者需求
確認需求及身份別	讀者：是的，我要借書。 服務人員：好的，請問您是這裡的學生、老師或是同仁嗎? 讀者：我是這裡的學生。 服務人員：請問您方便出示一下您的學生證(教師證/職員證)嗎？謝謝您。 讀者：(出示學生證/教師證/職員證)。	◎語氣和善 ◎讀者如果沒帶證件，也請婉轉通融
如果讀者未帶證件	讀者：我今天沒有帶證件。 服務人員：好的，那沒有關係。為了維護您的借書權益，我們需要先跟您確認一下您的身份。（接著登入借閱系統，確認同學/老師/同仁的身份）。請問您的學號(身份證字號)及大名。 服務人員：(確認無誤後，即可進入借書流程)林同學，不好意思，為了維護您的借書權益，要麻煩您下次借書時請您記得攜帶您的學生證(教師證/職員證)喔！	◎請依照同學/老師/同仁的姓氏來稱呼讀者。 ◎同學：林同學、老師：林老師、職員：林老師。
進入借書流程	服務人員：林同學您好(登入借閱系統後，請迅速且輕聲的完成借書流程)。您這次總共借5本書，其中2本光碟，請問您有需要租借嗎？ 讀者：好的，我有需要。 服務人員：好的，那請您稍等，讓我替您準備一下附件光碟。	◎確認圖書是否有附件 ◎確認讀者是否需要租借附件
結尾語	服務人員：(進行圖書消磁、蓋到期章、附件章)林同學，這次您總共借了5本書，這5本書的到期日都是X月X日，其中有2本書有借光碟片，提醒您這2本書歸還時光碟需要一起歸還。(另外，請按.l確認同學總共借了多少本書) 服務人員：另外，目前您總共已經借了12本書，到期日分別是X月X日，請您確認一下喔！	◎務必將圖書消磁 ◎最後請提醒同學光碟需與書歸還 ◎記得列出借書總明細

[工作]數位學習中心工讀生離職流程單

【數位學習中心工讀生離職流程單】

填寫日期：　  月    日

姓名：		學制：	□校本部 □推廣部
學號：		系所：
離職原因：		到職期間：

申請規定：欲離職時請提前4週告知本中心，並領取『數位學習中心工讀生離職流程單』，請親自確認離職流程並簽明繳回，以利館員協助提出離職申請辦理及辦理退保程序。若未依照規定提出離職並歸還相關資產，請自行負責後續衍生之保險相關費用。

[工作]數位學習中心置物櫃使用暨管理辦法

一、數位學習中心(以下簡稱本中心)為提供當日到校讀者暫置私人物品於大夏館數位學習中心兩邊入口處設置本置物櫃。

二、本中心置物櫃僅提供私人物品存放空間，對寄放物品概不負保管之責任。

三、置物櫃使用方式

1.凡持U-PASS數位校園卡者(推廣教育部教師證、學生證、學員證)均可使用本置物櫃。使用前請先確認個人卡片內的UDollar點數餘額是否足夠。

2.本置物櫃採計時計價扣點，每1小時扣點1點(UDollar)；自10分鐘後開始計價(10分鐘內將物品取回不予計點)。

[工作]早班開館流程

【開館工作流程】
1.早班工讀生到校時，請先到1樓服務櫃臺拿今日中心的報紙（一整捆，上面有寫B4）。
2.從B樓梯下樓到B4，拉開安全門後入館，請輕輕的將安全門帶上。（請勿直接放手，以免安全門發出巨響，也不要將門鎖上，以免其他工讀生無法進入。）
3.確認中心的燈光及空調是否都打開。
4.到辦公室的公共電腦前打上班卡。
5.更換工作制服、配戴工讀生識別證及整理服裝儀容。
6.登入MyOffice系統，批次變更臨時卡的帳號、密碼，並將當日帳號、密碼放到臨時卡中。。
7.查詢MyOffice的門禁管理系統，確認當日的場地租借狀況，如當日有課程，則需完成相關場地設定，並將相關租借狀況寫在工作日誌中。
8.閱讀MyOffice群組上的相關資訊。

[服務篇]遺失物處理

◎事件二：遺失物處理

1.貼上便條紙(註明時間、地點、物品名稱)

2.寫遺失物收領清單(記得送上1樓服務台時要請服務中心的同事簽名)

[服務篇]開館及閉館

開館

B 櫃

＊早班工讀生記得要到一樓服務櫃台，將當天的報紙拿來B櫃台裝訂蓋章整理。

＊進入館內後，先將電燈及空調打開；打卡時，順手將監視器的電視打開及將熱水器的電源插上。

＊將開卡機、過卡機放置櫃檯並開機。

＊將當天報紙整理好，用釘書機各自訂成一份；並上架。上架時請記得將前一天的報紙放進櫃子裡。

＊將影印機、討論小間外的兩台電腦及印表機打開。

＊更改臨時卡的密碼並列印。

＊B樓梯的門底要扣好。

＊下午兩點記得開電子白板(除非早上有參訪)。

＊兩台館藏查詢機要確認設定(左-館藏查詢 中-數位學習中心 右-館藏查詢)。

＊辦公室水壺記得補水。

C 櫃

＊開電視跟印表機及男廁電燈。

＊機房前的影印室影印機要打開。

＊教研室熱水壺記得插上插頭以及補冷熱水。

＊教研室女廁及哺乳室要開燈。

＊C樓梯的門底要扣好。

＊更改臨時卡及臨時帳號的密碼並列印。

＊確認當天早上有無課程，如有課程的話記得場地設定。

＊檢查各個印表機耗材需不需要更換及補充。

＊檢查哺乳室的垃圾桶。

閉館

B 櫃

＊過卡及開卡機記得收到辦公室。

＊臨時卡帳號需抽除，若有未還卡請填寫未還卡記錄簿。

＊辦公室各個小垃圾桶及角落劇院前的大垃圾桶需做更換。

＊電子白板記得關閉。

＊角落劇院及討論小間記得桌椅整理。

＊要檢查借閱管理應還列表中有無已歸還但未點歸還的卡片。

＊B樓梯的電燈和門要關閉。

＊假如隔天有書車要記得做預存表、歸還圖書整理並且上架。

＊討論小間外面的電腦印表機記得關閉。

＊空調跟電燈記得關閉。

＊辦公室熱水壺插頭記得拔除，監視器電視也要關掉。

＊記得打卡下班。

＊影印室影印機記得關閉。

＊閱讀區桌椅記得擺整齊以及環境整潔。

＊9:45PM記得放閉館提醒音樂，10:00PM記得放閉館音樂。

C 櫃

＊所有電腦主機關機。

＊印表機、電視、影印機關機。

＊教研室熱水器插頭要拔除。

＊男廁、女廁、哺乳室關燈。

＊教研室、C櫃及男廁外垃圾桶要每天都倒。

＊臨時卡密碼條要丟掉。

＊要檢查借閱管理應還列表中有無已歸還但未點歸還的卡片。

＊C樓梯電燈、門及電視記得關閉。

＊各個電腦桌椅、器具要擺整齊。

＊機房前影印室裡的影印機要關閉。

( 註:星期天有外包清潔，不用關燈、關空調。)

[服務篇]巡場工作

☆巡場目的：

為確保中心環境、設備的整潔，工讀生應定時巡場，於巡場時如果遇到髒亂或設備故障時，應立即協助處理或回報，以維護中心的服務品質。

1.討論小間

討論小間巡場時需注意整體環境整潔，地板上是否有垃圾、紙屑或讀者遺留下的物品。

◎討論小間桌椅是否整齊：桌上是否乾淨、椅子要靠齊。（上：錯誤、下：正確）

[服務篇]參訪設定

☆參訪的目的：

中心常會有外部單位到中心進行參觀訪問，為展現出中心最好的一面，並方便帶領參訪者講解，因此需要於參訪前進行參訪設定。

☆B櫃檯的設定

1.討論小間：

討論小間外的兩部電腦，其中一台需設定討論小間使用規定，另一台需設定場地預約的畫面。並保持環境的整潔。