[HRD筆記]如何訓練態度？

「教育訓練」的類型
教育訓練，精密如微塵，龐大如巨擘。若依訓練面向分類有
一、態度訓練︰
1、「敏感力訓練(Sensitivity Training)」法。2、小組輔導法。3、個案研究法(Case Study)。4、角色扮演法。

二、知識訓練︰
1、經驗教導法(Coaching)。2、講授法(FormalLectures)。3、開會或討論(Conference or Discussion Method)。4、電腦訓練(Computer-Based Training)。5、公文盒演練(In-Tray)。

三、技術訓練︰
1、根據「工作步驟」練習的 TWI 訓練(Training within Industry)。2、根據「技術分析表」練習的技能分析(SkillsAnalysis)。3、學徒訓練(Apprenticeship Traning)。4、實習訓練(Internalship)。

四、管理訓練︰
1、個案研究法。2、角色扮演法。3、行動學習法(Action Learning)。4、工作輪調。5、企業經營演習(Business Games)。6、公文盒演練。

服務，要的是員工發自內心做服務，員工通知只有 KNOW-HOW，沒有KNOW-WHY，在美國服務最好的金爵曼餐廳有一套「5-90-5」的訓練原則，他們認為每一百個員工會有五個成為絕佳的服務人員，有五個不可能提供優質服務，因此開除後面五個，給前面五個獎勵、升遷和舞台，最後給中間九十個人教育訓練，拚命把他們往上拉，「老闆的經營理念50%，選對人占25%，教育訓練占25%」，也就是若老闆不重視就不會有教育訓練。

飯店業是屬於服務業中資本與勞力密集的產業之一，亦是強調「個人化服務」之第三級產業，所提供的商品主要為服務，而服務又是一種非實容易消失的商品，且無法預先大量生產與儲存，以備不時之需，故旅館業有別其他產業的特性。

到亞都麗緻的客人，想要的是：
(1)令人讚歎的經驗 VS 顧客服務
因為知名行銷顧問基特瑪說：「顧客滿意度一文不值，顧客忠誠度才是無價之寶。」這句話非常精闢，滿意的顧客不見得會高度忠誠於產品或服務。顧客要的是從到飯店消費開始，從中產生感動、讚歎的經驗，而不是標準的基本服務。

在與顧客互動可分為三個等級：
1.顧客處理—在服務顧客時，沒有寒喧或笑容，服務機械化，就像在飛機上的空服人員一樣，機械化、平淡的語調解說，在遞送飲料或食物時，顧客就像等侯餵食的動物！因為他將顧客不當成服務顧客，而是處理顧客，就像製造廠裡的組裝線，他們一個步驟也沒少，但是，顧客卻不會有任何感動的感覺。因為這種顧客處理，只講求效率，雖然效率很重要，但是如何不使顧客覺得服務人員只是在處理他們？

亞都麗緻做到了以下幾點：
a.稱呼顧客的姓名。(富蘭克林說過：「但何語言中，最甜美的聲音是一個人的姓名」)
b.不要只著重交易的速度，趕著處理完畢
c.適當地運用親切的寒暄
d.不要讓等侯變成只是無聊的等侯

2.顧客服務---在管理上有一句話說：「你評量什麼，就會得到什麼。」不要只評量「處理」顧客的速度、效率，亞都麗緻重視與顧客的關係、感覺而不是處理。

3.顧客經驗：亞都麗緻有良好的資訊系統，知道顧客的姓名、習慣、偏好與需要，及制度化的同理心，了解顧客的文化、感受。與執著於創顧客的感受，讓顧客感覺亞都麗緻重視他們勝過他們的荷包，替顧客解決問題，贏得顧客的心，令顧客感覺，亞都麗緻重視他們的感受與需要。

(2)以人為導向而不是以產品為導向
許多企業著重於他們的產品及服務，而不是他們的顧客，致力於製造、行銷、通路以為掌控這些流程，著重產品與服務，就能創造好生意，他們急於創造利潤，但亞都麗緻卻將心力與時間花在與顧客建立關係，傾聽及為顧客設想。量身打造每一個顧客的需求，讓顧客獲得他們期望的經驗，並建立動力，不讓顧客對服務感到麻木，而是一次比一次更有感覺，最重要的是注意每一個細節，因為細節就是觸動點！

(3) 與顧客相互忠誠
每個企業都希望顧客對自已忠誠，但是是否企業也能對顧客忠誠？許多企業花在尋找新顧客的心力遠多於既有顧客，許多企業熱切的開啟前門，迎接新顧客，但在此同時，既有正從後門出走。在亞都麗緻維持與顧客良好的關係的基本要素是可信賴性、尊重、責任、公平、關懷…。亞都麗緻重視每一個顧客，對顧客亦保持忠誠。

(4) 差異化
每個企業必然面對的一個挑戰是，幫個到後來會產生厭傖、缺乏新鮮感，這時忠誠度會開始動搖，亞都麗緻從「Who？What？When？Where？Why？」著手，由顧客的角度來看「價值」，並使顧客了解亞都麗緻的服務獨特性。

因為商務旅客多以出差、會議、考察為主要目的，故亞都麗緻會依商務旅客的需求，設計出各項商務服務設施，而這樣的趨勢，使得旅館設備，從早期僅提供住宿服務，後來增加了餐飲設施、會議中心、按摩池、健身房、三溫暖、俱樂部甚至未來的購物中心等，亞都麗緻飯店之機能與服務內容將會不斷擴張，逐漸

發展出多元化的服務，其目的都是為滿足旅客的需求，藉以提高市場競爭力。