Q：經營茶飲料店，雇用一名正職 員工與四名工讀生，因成本考量無法多聘正職，日前一名任職三年的資深工讀生離職，立即面臨人力短缺問題。曾靠發獎金和教育訓練，試圖改善工讀生流動性高的 問題，卻未見成效，我該如何改變工讀生短期就業心態？（Mr. wish天然水果茶鄧店長問）
A：工讀生流動性高，本來就是服務業常態，奢望一個工讀生在一家店打工兩、三年，比期待正職員工一做就是二、三十年還困難。然而，每條街的泡沫紅茶店，雖 品牌不同，但商品差異化有限，只有靠服務才能創造競爭優勢，談服務又牽涉門市人員的訓練。因此，你首先該做的，是建立店務SOP（標準作業程序）。
建立SOP目的只有一個：讓新人第一天就能上手。如此，就沒有工作交接空窗期，也不必擔心因工讀生流動，導致服務品質下滑。
這套SOP內容和步驟越詳細越好，從一早開店，如何開啟總電源開關、準備茶包材料，到打烊前完成清潔工作，掃帚拖把歸位等細節，統統都要列進去，不只書面化，最好還做成簡報檔或拍成短片，既詳盡又簡單易懂。
多數飲料店店長或許認為，員工人數屈指可數，口頭說明工作流程即可，不須建立SOP。但若工讀生平均留任時間是三至六個月，一年下來新進工讀生少說超過十個人次，一次建立SOP，三年至少可重複用三十次，是不是很具效率呢？
此外，還要有制度化的考核獎金配套，才能降低工讀生流動率，強化團隊的工作默契。
薪資以外的獎金，最好能分兩筆，一筆和工作績效連動，表現好馬上發給；另一筆依出勤狀況或任職時間長短，給予額外獎金，這筆獎金延後三個月才發，若員工打算離職，須在一個月前告知店長異動計畫，才能領回這筆錢，避免人力銜接不上。
建立SOP、不同時間發放不同獎金，除可解決店內長短期的人力調度問題，人資角度的意義是，與其經常為「留人」大傷腦筋，不如把心思用在，如何讓新人最短時間上手、強化資深同仁認同團隊的「用人」上。這樣一來，店長才有餘力，構思下一家店的事業計畫。
出處：商業週刊
網址：http://www.businessweekly.com.tw/webarticle2.php?id=15588
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